仕事をしていると
様々なトラブルに遭遇しますよね。
トラブルは予期せぬことで
自分に非がないと思っているのに
起こってしまうことが多く
できるだけ、避けられるものなら避けたいものです。
でも、避けられないのも事実。
そんなトラブルが起こってしまった時に
どう行動するか？
どう対処するか？
がとても重要になってきます。
では、そんなトラブルで
相手が怒ったり
何か不満に感じている時には
どうしますか？
相手が、すごく不満を感じ
怒っている時です。
想像するだけで心臓が縮み上がる・・・
なんて言う人もいるかもしれません。
しかし、もし本当にこんな状況に
身を置かれた時に
只々、狼狽しているわけにはいきません。
では、どうするのか？
一番悪いパターンは
すぐに言い訳をする事です。
もちろん本人的には言い訳をする
つもりではないのでしょうが。
それでも、どんな理由にしても
怒りや不満をぶつけれられて
すぐに切り返すのは
相手には言い訳と聞こえてしまいます。
そして、言い訳を言っているように
思われてしまうと
それは火に油を注いでしまうことになります。
そうなると、相手の怒りや不満は
更に大きくなってしまい
解決することが余計に
難しくなってしまいます。
したがって、そうならないためにも
まずは、相手の話をよく聞く事が大切です。
相手が何に怒っているのか？
相手が何に不満を持っているのか？
を、相手の言葉、話をしっかりと聞き
相手の真意をしっかり汲み取り
受け止める事が大切です。
ただ、本当はこれだけでは
ダメなんです。
不満や怒りをぶつけられた時に
すぐに切り返して
言い訳と捉えられぬように
しっかりと相手の話を聞く。
これが、まずは最低限しないと
いけないことですが
ただ聞いているだけでは
相手も本音を言わないこともあります。
出来れば、一歩踏み込んで
もっと不満を聞くことが大切です。
例えば、患者さんに
『今日の衛生士は嫌だから、
次から違う衛生士に変えてくれ。』
と言われたときに
すぐに、
『すみません。次回から変えます』
と言うのではなく
『すみません。
次回から衛生士を変える様にします。
ただ、今日の衛生士の何が
悪かったかを教えて頂けないでしょうか。
何か不快な事があったと思うのですが
クリニックとしても
しっかりと対応して行きたいと
思いますので、詳細を教えて頂けたら
有難いのですが。』
と言ったりして、
ただ相手の言葉を受けるだけでなく
一歩踏み込んで、不満の原因を
しっかり聞く姿勢が大切です。
不満そうだから、怒っているからと
その場の空気から、早く逃げたくて
すぐに流して終わりにするのではなく
その原因をしっかり聞くことが
大切です。
一歩踏み込むには勇気が必要です。
実際に、怒っている患者さんを
目の前にして
「不快な思いをした原因を教えて欲しい」
と言えば、それで更に怒りだす方も
いるかもしれません。
そう考えると、一歩踏み込む事を
躊躇しそうになる気持ちもあります。
こんな状況になれば
できる事なら誰でも
さらっと謝って
何となくで流したくなるものです。
患者さんの話を聞いて
「わかりました。
すみませんでした。」
で、終わらせることは簡単です。
ただ、そこに向き合える勇気が
ある人は大きく成長します。
そこで、踏み込まないことには
結局、何が原因で患者さんがどう思い
不満に感じたのか？怒っているのか？
が、ずっと分からないままになってしまいます。
そうすると、次また同じ過ちを
犯してしまい
その患者さんを不快な気持ちに
してしまうかもしれません。
例えば、先ほどの
例のパターンであれば
次は他の衛生士に変えて
と言われたから、変えたけど
また、その新たな衛生士が
その患者さんの気に触る何かをしてしまい
不快にさせてしまうかもしれません。
そして、そんな状況になってしまえば
その患者さんは、もうこの歯科医院には
通院しなくなってしまうでしょう。
一度の不満ならまだしも
不満を訴えたのに
また同じ事をされたら
歯科医院に対して、不信感を持ちます。
人にもよりますが
不満や怒りを伝えることは
言う本人も勇気がいることです。
ずっと通院している歯科医院で
クレームを出すと言うことは
今後、通院するのが
気まずくなってしまうことも考えるからです。
それでも、言わずにはいられずに
言ったことが
「すみません」の一言で
片付けられたがために
真意を汲み取られずに
また同じことをされたら・・・
自分がその立場だったとしても
腹が立ちますし
その場しのぎで謝っただけで
この歯科医院は、自分のことを
大切な患者だと考えていないんだろう
と思うと思います。
それが歯科医院側からすると
頷けない不満だったとしても
患者さんからは、真剣な不満です。
なんでも患者さんの言う通りに
するようにして解決してください。
と言うのでは、ありません。
きちんと一歩踏み込んで
患者さんに理由を聞き
その理由が、こちらに非のないもの
であるならば、全てをきちんと聞いた上で
患者さんに誤解を招かないように
説明をします。
その上で、その説明をできていなかったこと
また、そのせいで患者さんに
不快な思いをさせてしまった事を
謝って下さい。
そうすることが、本当の解決に
繋がります。
トラブルの時に、自ら一歩踏み込んで
解決する勇気は歯科医にとって
とても大事です。
院長として
経営力があると言うのは
ただ知識があるだけではありません。
精神的にタフになる必要があります。
怖いけど一歩前に踏み込む勇気！
持って下さい。
伊勢海 信宏
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