初診患者さんを大切にしていますか？
もちろん再診も初診も
どんな患者さんであろうとも
大切なのは同じなのですが
クリニックが上手く行くには
初診患者さんからの信頼を
得る事が重要です。
初診の患者さんは、大事
どんなクリニックでも
今まで通院されていた患者さんが
結婚、転勤、引っ越しなど
さまざまな理由で
通えなくなるケースはあります。
クレームで通院されなくなるのは
防げますが、このようなケースは
仕方のないことですよね。
その為、過去に来院されても
また来院される患者さんの数は
増える一方と言うわけではなく
どうしても減っていくのです。
となると
クリニックに新しく来院される
初診患者さんはとても重要です。
初診はどのようにして、来院されるのか
この重要な存在の初診患者さん。
忘れてしまいがちですが
実はコスト・治療成果・経営努力
などが、かかっています。
治療成果？経営努力？
初めて来るのに
どうしてそんなのがかかってるの？
と思われるかもしれません。
これは、どう言う事かと言うと
初診患者さんが
クリニックに来るには
何か来院経路があります。
来院するきっかけですね。
来院経路で主なものは
- ホームページ
- 患者さんからの紹介
- 看板
- 通りがかり
などがあります。
これは言わば宣伝広告費を
かけていると思ってください。
例えばホームページを見て
来られている初診患者さんが
月１０人いたとします。
ホームページの管理費等で
毎月２万円かかっていたとすれば
初診患者さんを一人
集客する為に
２０００円かかっている
と言う事です。
もちろん、そんな単純な
計算ではありませんが
いずれにしても
初診患者さんは何もせずに
フラッと来られたわけではなく
院長が何かをやっている結果で
来られています。
スタッフの対応力で決まる！
他には既に通院している
クリニックの患者さんの紹介の場合は
どうでしょう？
これは、クリニックでの
スタッフ全員の業務が
一番、直接的に関係してきます。
自分もですが、歯医者に限らず
美味しい飲食店や
素敵なお店があった時には
それを人に紹介したくなりますよね。
飲食店であれば、
お店の雰囲気・味・価格・
スタッフの対応が良ければ
間違いなく人に紹介します。
歯科医院であれば
先生の治療が良いことと
他スタッフの対応でしょうか。
正直言うと、先生の治療結果に
関しては口コミで広まったり
患者さん自身が、お友達や家族に
紹介しようと思われる基準は
いかに痛くない治療だったか
治療完了した歯は見た目が綺麗に
なっているのか？
ということで判断されることが
多いでしょう。
あと、とても大切になるのは
院内のスタッフの対応です。
院長の治療はもちろん
受付や助手衛生士といったスタッフの
患者さんへの対応は口コミで
良くも悪くも、とても広がりやすいのです。
小児歯科に力を入れている
クリニックは特に覿面です。
大人に対しての言葉だと
特に問題にならないことも
子供の患者さんに一言かけた
何気ない一言が
隣で聞いていた親には
「カチン！」と来ることがあります。
やはり親は可愛い我が子のこと
病院と言う特殊な環境の中で
少なからずナーバスになっているので
スタッフ全員、細心の注意が必要です。
そして、母親の
「ママ友ネットワーク」
の偉大さは想像以上だと思います。
あるクリニックでの実際にあった
出来事です。
一人の子供の患者さんの
付き添いで隣に座っていたお母さんが
院長やスタッフの態度で
気に入らないことがあり
次から、そのクリニックへの
通院をやめました。
しかし、それだけだはありません。
そのお母さんはママ友に
その出来事を話しました。
すると、いろんなママ友に
一気にその情報が流れます。
不快な思いをした理由が
母親の勘違いであろうと
関係はありません。
気づけば、その学校のエリアの
ママたちには伝わってしまい
子供の初診は増えづらくなって
しまいました。
なんて、恐ろしい例を
あげてしまいましたが
これに関しては
これを逆手に取れば
初診患者さんを増やすことも
簡単です。
そう！スタッフの対応を徹底して
お母さんの信頼を得れば
良い口コミをあっという間に
広げてくれます。
また、兄弟がいる場合は
必ず兄弟でかかりつけにしてくれます。
何も、小児歯科だけの
話ではないのですが
一番如実に出るので
例に挙げました。
医院にとって
とても大切な初診患者さん。
もちろん、初診だけ来て
フェードアウトされてしまっては
意味がありません。
継続して、かかりつけにしてもらう
ことが大切です。
そうなる事で
新たな紹介を生み
新たな初診患者さんへと
繋がっていくでしょう。
初診が減ったなと
感じる事があれば
今一度、どういう経緯で
来院されているかを調べて
自分の医院の強みと弱みを
見極めてみてください。
そして、どんな来院経緯にしても
一度来院されれば
あとは、やはりスタッフの
患者さんへの対応が大切です。
ホームページを見て来ようと
看板を見て来ようと
スタッフの対応が悪ければ
もう来ないでしょう。
逆も然りですよ。
全ては院内のスタッフ対応指導の
結果とも言えます。
どの患者さんに対しても
信頼できるクリニックであるために
初診患者さん一人ひとりを
大切にする事が重要です。
できれば勤務歯科医でも、
勤めているクリニックに
初診が毎月何人ぐらい来て
再診が毎月何人ぐらい来ているのか？
そう言った数値を毎月見ることも大切です。
伊勢海 信宏
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