患者さんの気持ち、思っている事、不満、不安、心配などを察知しよう。

歯科医という職業をしているならば、

日々の治療を通して患者さんと

接していると思います。

 

 

「性格がシャイだから・・・」とか

 

「話すのは苦手だから」

 

と言って、患者さんと一切コミュニケーションを

取らずに治療を行うことは、

ほぼ無理だろうと思います。

 

 

確かに患者さんと、よく喋ったり

話が盛り上がるドクターがいれば、

逆に必要最低限の会話だけで

済ませるドクターもいます。

 

 

これには、個人差がありますが、

終始無言で診療を終えるドクターは

いないでしょう。

 

 

今回のお話は、

このコミュニケーションについてですが、

 

「お話が上手で、ずっと他愛無い話ができると良い」

 

と言った単純なものではありません。

 

また、そんなにペラペラと喋れなくても、

それはそこまで問題ではありません。

 

 

では、早速ですが質問です。

 

診療で患者さんと接した時、

お話をした時などに、

 

患者さんの感情を読み取ろうと思って接していますか?

 

 

なぜこんな質問をするかと言うと、

患者さんとのコミュニケーションをとる事を

得意だと感じているドクターでも、

実際は会話の表層だけでのコミュニケーションで、

 

「自分は出来ている!患者さんの気持ちを理解している!」

 

と思ってしまっている人が多いのです。

 

 

なので、自分でも

患者さんの気持ちを理解できているのか?

 

患者さんの、本当に訴えたい事や不安などを、

くみ取れているのかを今一度、確認してみて下さい。

 

 

もし、 

感情の読み取りが全然できないと

患者さんからの評価は上がりづらいです。

 

 

歯科医院は、美味しい料理を提供してくれる

飲食店でも、楽しい娯楽を提供してくれる

テーマパークでもありません。

 

 

それらとは、真逆の

「出来れば行きたくない場所」であり

「楽しくない場所」です。

 

 

これは、何も歯科医院に限らず

病院と呼ばれるものは、すべてが

そうでしょう。

 

 

もし、これが飲食店やテーマパークであれば、

こちらの気持ちを汲んでくれないと感じる事が

少しくらいあっても、料理が美味しかったり

アトラクションが楽しければ

その部分でカバーされます。

 

 

評価するお客さんも、

良かった・楽しかったと思う気持ちの方が勝って、

周りの人にも

 

「あの店美味しかったよ」

 

「あそこ、とても楽しかったから今度行ってみて」

 

と良い口コミをするでしょう。

 

 

余程、良くない点が多すぎなければ、

自然と良い評価が広まっていきます。

 

 

しかし、歯科医院や病院は違います。

 

少しの良くない点をクローズアップして

捉えられてしまいます。

 

それをカバーする楽しいものがないので、

仕方ない事かもしれません。

 

 

だからこそ、少しでも患者さんが

 

「嫌だな」「怖いな」

 

と思うことをなくしていかなければなりません。

 

 

麻酔が痛いとか、削られる時に痛いとか、

そう言った直接的な原因は勿論、

できる限り、そう感じさせないように

しないといけません。

 

 

しかし、それよりも患者さんの気持ちを

会話から汲み取れているのか? 

 

表情や仕草から読み取れているのかが、

 

とても大事です。

 

 

 

治療では、どうしても痛みを

伴うこともあるでしょう。

 

 

しかし、それをカバーできるのも

この「読み取れること」です。

 

痛いと思っているけど、

それを訴えて来ない患者さんに

 

「少し痛みがありますが、大丈夫ですか?」

 

などと、親身になってお声がけする事で、

患者さんは自分のことを、

しっかり診てくれているんだと

安心感を覚えるでしょう。

 

 

行きたくない、痛い怖い場所でも

その状況を理解して、

安心させてくれる人がいれば、それだけで

随分気持ちが楽になります。

 

 

そして、それは行きたくない場所の

イメージの歯科医院に対して

良いイメージになるので、

患者さんの中で評価が上がります。

 

 

 

そして、もう一つ。 

 

 

それは治療を患者さんの都合や

気持ちも考えずに、ただ医院側のペースで

すべて進めてしまうと

患者さんから信頼得ることは難しいでしょう

 

 

患者さんは人間です。

 

 

ですので、いろいろな考えや感情が

その日その日、その時その時で違います。

 

 

 

 

少しの表情の変化

言葉の強弱

体の動かし方などで

どんな事を感じてるいるのかを

予測して対応する事が重要です。

 

 

 

簡単なところでは以下のような事があります。

 

 

  • ・顔がこわばっていれば、
  •  緊張しているかもしれないので
  •  優しく声掛けをする

 

 

  • ・時間がなさそうであれば、
  •  何時まで時間が大丈夫なのかを聞き、  

 多少話を短くしたり、要点だけをまとめて

 伝えるようにする。

 

 

・治療中に体動があれば、

 お痛みがないか確認する。

 

 

  • ・何か言いたそうな感じや
  •  疑問を感じていそうであれば、

 相手が質問し易いように物腰を柔らかい口調で

 「ご質問などありますか?」などと聞く

 

 

・説明していても、理解できていなさそうな

 表情が少し見てとれたら、その部分の話を

 絵に描いたりして、分かり易いよう詳しく話す。

 

 

 

ただ患者さんの感情や気持ちを読んだからと言って

 

必ずそれに対してこちらが

 

すべて反応しないといけないと言うわけではありません。

 

 

本当に必要な時に、しっかりフォローできる事が大事です。

 

 

 

ただまったく感情や気持ちを読んでいないと

 

患者さんは自分を大切にしてくれてないと

思ってしまうので

 

まずは細かい動きや言葉で何を感じているのかを

 

想像する訓練をすると良いでしょう。

 

 

気持ちを読んだ上で、お声がけをする必要が

ないシーンだからとお声がけしないのと、

 

そもそも気持ちを読み取れてもいなくて、

お声がけ出来ないのでは、

同じお声がけしないでも、全く違います。

 

 

患者さんのことをしっかり見て、

心配・不安・緊張などを少しでも

軽減できるようにしましょう。

 

 

 

 

 

伊勢海 信宏

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