今回は相手に尋ねられた時の
返答の仕方についてお伝えします。
言葉というのは
同じ意味の事を伝えていても
選ぶ単語、言葉によって
相手に与える印象が
大きく変わるものです。
行動は同じでも、その前に
どう言う言葉を発するのかによって
相手が
良いと感じる
悪いと感じる
特に何も感じない
と言うように分かれます。
例えばスタッフから
「後でこれをお願い出来ますか？」
と言うような感じで
聞かれることがあると思います。
スタッフは何か院長に
して欲しいことがあり
院長が忙しいのを理解して
「後で・・・」とお願いしてくる時です。
このようにスタッフに聞かれた時に
あなたなら、なんと答えていますか？
答えは、後でお願いされた事を
すると言う場合で考えてみて下さい。
いろいろな答え方があると思いますが
その中でも多いと思われるのが
「わかった。やっておく」
「わかったよ。」
と、返答すると言うものだと思います。
私も、自院でこのように
返答している先生方をよく見ます。
これは、決して間違った返答ではありません。
「出来ますか？」
と聞かれたので
「する」
と答えているわけですから
相手にも、質問に対して
先生が行動してくれる
という事は伝わります。
しかし、この返答の仕方が
１００点かと言われると
決してそうではありません。
なぜなら、この答え方は
「してくれますか？」
という問いに対して
「する」という
只、自分がすると言う行動を
相手に伝えているだけだからです。
この返答の仕方では
院長の感情の部分で
相手への思いやりや気遣い
と言うのは全く伝わりません。
事実のみを伝えていて
快く依頼を受けている感じがしないのです。
しかし、スタッフは院長に対して
「してもらえるかな？」
「こんなお願いして大丈夫かな？」
と気にしながら尋ねてくれています。
これを尋ねてくれている時の
スタッフの感情には少なからず
してもらうのも申し訳ないと言う
気持ちも含まれています。
もし、全く申し訳ないと
思うような気持ちが無ければ
「お願い出来ますか？」
と言う聞き方ではなく
「これ、しておいて下さい。」
と断言して、院長が依頼を
受ける事を前提として伝えます。
相手に断る猶予を与えません。
指示のような感じでもあります。
しかし、このように質問系で
尋ねてきてくれるスタッフは
してくれるかな？
大丈夫かな？
申し訳ないな
と考え、相手の気持ちなども
考えて依頼してきてくれています。
相手の都合や気持ちを考えた上で
尋ねてきてくれるスタッフに対して
答える側であるこちらが
「わかった。」
と相手の気持ちなどを汲み取らない
と言うのは残念です。
したがって、このようにスタッフに
依頼された時には私は
「もちろん、大丈夫だよ」
と言う感じで答えるようにしています。
つまり、スタッフが
「先生してくれるかな？」と思って
聞いてきてくれているのに対して
「それを快くしますよ。」
と言うところを、出来るだけ表現します。
「わかった」と答えるのも
「もちろん大丈夫だよ」と答えるのも
どちらも依頼された事を
「する」と言うのには変わりはありません。
しかし、後者の返答の仕方の方が
スタッフに対して
「あなたが気にしなくて良いよ」
と言う思いが伝わると思います。
私は、「もちろん」や
「全然（問題ない）」
と言う言葉をよく使います。
このように、言われると
言われた相手も
「お願いしたら、快く受けてくれたな」
と印象が良いです。
何かを依頼されて行動をする時に
どうせするのなら
依頼した相手にも感じが良い
と言う印象を与えた方が
私は良いと思います。
スタッフが依頼をしてくることは
仕事のことですし
決して、スタッフが悪く思うことはないはずです。
しかし、忙しそうな院長を
見ていると気が引けたり
遠慮してしまったり
気遣ってくれたり。
色々な気持ちで、依頼をしてくれます。
それに対して、相手にも印象良く
受け答えできると
スタッフも気持ちよく
仕事が出来ますし
また、更にお互い思いやりや
気遣いを持って仕事に取り組めます。
いちいち返事をするだけなのに面倒くさい・・・
と思われた方も、実際にしてみると
もの凄く簡単なことなので
実践してみて下さい。
同じ事をするにしても
どんな言葉を選ぶかだけで
自分もスタッフも気持ちよく仕事が出来ます。
「わかった」と言っていたのを
「もちろん、大丈夫だよ」と言う感じに
快く受ける感じを出せる言葉に
変えれば良いだけで
数回言っていると
それが普通になります。
実践するにあたり
ストレスや負担など何もありません。
スタッフは仕事をしていく上で
とても大切な存在です。
そして、１日の大半を
一緒に仕事をする仲間として
良い関係性でいられる方が
確実に良いです。
自分の言動や行動
また、相手に投げかける言葉など
相手とのコミュニケーションなどで
良い関係性と言うのは
構築されていきます。
そのため、出来るだけ相手に
良い印象を与える言葉を
少しずつでも増やしていくと
良いと思います。
スタッフに「お願い出来ますか？」と聞かれたら
明るく返答してみて下さい。
こんな些細なことと思える事でも
良くしていくことで
クリニックの雰囲気を作ります。
院長がぶっきらぼうに
言葉を発していると
それにスタッフは
どんどん萎縮してしまったり
院長に言葉をかけなくなっていき
コミュニケーションが
取れなくなっていきます。
そして、そんなスタッフと
院長の関係性は
クリニックの雰囲気に直結し
患者さんにも伝わってしまいます。
したがって、小さな事と
思われるかもしれませんが
簡単に出来て効果もあるので
どんどん実践してみてほしいと思います。
伊勢海 信宏
【ステップで学びたい先生へ】
メルマガ登録されると
体系的に学べ、
理解や成長が早くなります。
