前回までに引き続き
「院長にあった方が良い能力」
についてお伝えします。
『院長として、あった方が良い能力①』
（http://haisyakaigyo.com/?p=7696）
『院長として、あった方が良い能力②』
（http://haisyakaigyo.com/?p=7722）
今回は、言葉の選び方に
フォーカスします。
日々、仕事をしていく中で
スタッフとコミュニーケーションを
とることは必至です。
コミュニケーションは
仕事の業務連絡だけの
会話ではありません。
クリニックの雰囲気を良くするためにも
業務連絡以外の会話をすることも重要です。
ところで、院長先生に
よく相談される内容の１つに
「クリニックの雰囲気が
スタッフのせいで良くない」
と言うことがあります。
院長先生から見ると
その原因は
・スタッフが良くない
・スタッフができていない
・スタッフはもう少し
こうしたら良いのに
という事にあるようです。
反対に、スタッフから見ると
クリニックの雰囲気が悪いのは
院長のせいが原因だと考えます。
院長が、あんな態度だから
こうなっていると。
しかし、クリニックの外にいる
第三者の立場から見れば
クリニックの雰囲気を作っているのは
スタッフだけではありませんし
院長だけでもありません。
両者が雰囲気をつくっています。
スタッフのせいと思って
相談されますが
院長も雰囲気を作っている一人です。
しかし、原因が他者にあると
考えることは
人として自然な思考なので
それが悪いことだと
咎めるつもりはありません。
多くの人は基本的に
「自分はそれなりにできている」
と考えるものです。
これは院長だから
クリニックのスタッフだから
と言う歯科医院の話に限ったこと
ではありません。
周りが良くない
周りの人が、こうしてくれたら良いのに
と考える人は、とても多いです。
自然な思考として
こう考える人が多いことを
踏まえたうえで
クリニックの雰囲気を
良くするためには
どうしたら良いのか？
と言う事を考えることが重要です。
ここで、
「クリニックの雰囲気が悪いのは
スタッフのせいなのに
スタッフは院長が悪いと思っていたのか！
キーー！！」
となっていては、何も解決しません。
そうではなくて、
自分が変われば良いのです。
逆を言えば、
これは自分自身も
他者に原因があると考える
多くの人の一人と言うことです。
人は周りのことは
見えていても
自分のことは見えていないものです。
それを理解し、
クリニックの雰囲気を良くする。
コミュニケーションをとる。
クリニック全体の風通しを良くする。
そのために必要なことは
院長である自分が積極的に
声かけをすることを意識することです。
これは、冒頭でもありましたが
業務連絡以外の場面です。
もちろん、ミーティング時で
コミュニケーションをとることも
あると思います。
しかし、今回、意識すべきは
それ以前、もっと日常の中での
コミュニケーションです。
普段、スタッフと普通に
会話はしているけれど
クリニックの雰囲気が良くないと
感じる人は
「言葉選び」が問題かもしれません。
これを意識するだけで
人間関係が良くなっていき
結果としてクリニックの
雰囲気が良くなります。
本当に些細な事ですが
例えば…
スタッフが昼食のお弁当を
外に買いに行く際に院長先生に
「近くに新しくできたお弁当の
お店が美味しいと評判なので
買いに行くんですが
院長先生も食べますか？」
と聞いてきてくれたとします。
その時に、人によっては
「へぇ、そうなんだ。
本当においしいのかな。
まぁ別にどっちでも良いけど
ちょうどお昼どきだし
じゃあ、一緒に買ってきて。」
と言うような返事をします。
この返事、反応は院長先生の
気持ちとして素直ではあります。
院長としては、
本当に美味しいか分からないし
別に、それが食べたいわけでもない。
でも、とりあえず昼食時だし
食べとこうか。
と言う感じです。
でも、この返事は
スタッフからすると
感じが悪いです。
スタッフは院長先生に
少しでも喜んでもらえる
少しでもプラスの気持ちに
なってほしいと思って
声を掛けています。
まさか、
「そんな事、いちいち俺に聞くなよ」
とマイナスな気持ちになって
ほしいとは思いません。
それなら、スタッフは
わざわざ院長先生に声を掛けません。
要は、院長先生にとって
プラスの気持ちになるかな？
と気遣いの気持ちで
言ってくれています。
したがって、このように声を
掛けられたら
「そこ俺も食べたいと思ってたんだ。
教えてくれて、ありがとう！
じゃあ、一緒にお願いしていい？」
と言う感じで返事をした方が
確実に良いです。
無駄にテンション高く！
とは言いませんが
相手の気持ちを汲み取って
自分も興味がある
声を掛けてくれて
うれしい事などを
伝えるようにします。
そうすれば、必ずスタッフの
反応も良くなっていきます。
他にも、スタッフに
「先生、ごはん一緒に行きませんか？」
「飲みに行きませんか？」
と誘われた場合も
「別に予定ないからいいよ」
と答えるのか
「いいね！ぜひ行きましょう」
と答えるかで
相手が感じる印象は
かわってきます。
結果としては、どちらも
誘いに応じてはいますが
言葉選び１つで印象が違いますよね。
自分の言葉が相手に
影響を与え
それがクリニックの雰囲気を
変えていくことになります。
それを踏まえて、スタッフに対して
どのようにリアクションをするか
どう言葉を選ぶか
を考えてみると良いと思います。
あとは、コミュニケーションの面で見て
スタッフのテンションが下がる時には
だいたい院長先生の
「余計な一言」があります。
周りが聞くと
それ、あえて言う必要あるの？？
別に、それ言わなくて良いのに。
と言う言葉があります。
それを言うと
相手の気分は下がってしまいます。
言っている本人は
無自覚かもしれません。
しかし、実は言っている本人は
なんとなく自分が
それを正しいと思うから
または、
ただ自分の意見を言いたい
要は、ただ自分の感情を
満足させるためだけに
言っていることもあります。
それにより、相手の気分を
下げてしまうのに…。
これは、スタッフからの
不満として、よく聞くことです。
「こんな事言われたけど
あの一言いらなくないですか？」
と言った不満です。
これは、院長先生に限らず
スタッフ間同士や
ドクターにもあります。
しかし、どの場合でも
本人は余計な一言だと
気づいていません。
「これは余計な一言だなぁ」
と思って言ってる人は
少人数だと思います。
寧ろ、
「俺が正しい事を言ってあげた」
と思っています。
自分では、気づきにくい部分です。
自分の発言、言葉選びを発する前に
・これを言って
本当に相手の考え方や価値感を
新しい方向に導いて
それが、その人の人生にとって
プラスになるのか？
・相手がそれを聞いて
どう思うのか？
・それを聞いたところで
何も変えられないことなのか？
を考えてみましょう。
もし、それを聞いたところで
相手が何も変えられないことなら
それに関して
いろいろ言っても仕方ありません。
したがって、
自分の発言はどうなのか？
それを今このタイミングで言うべきことなのか？
を考えるようにして下さい。
仮に、
「これは相手のためにも一言言うべきだ」
と思う内容であったとしても
会話の中で捨て台詞のように
何か一言発言して終わりにするのと
きちんと伝えられる席を設けて
しっかりと伝えるのでは全く違います。
前者のように捨て台詞のように
言ってしまうと
いくら相手のためになる言葉でも
相手にそれは伝わりません。
反対に、「何か嫌なこと言われた」
と思ってしまいます。
自分の発言、一言が
どれだけ相手に影響を及ぼすのか
を考えてください。
とは言え、私も決して
それを完璧に出来ているわけではありません。
でも、生きていく上で少しずつ
「あぁ、こう言うこと
言わない方がいいんだな」
「こういう反応をした方がいいんだな」
と日々学んでいる感じです。
発言や反応を一気に変えることは
難しいです。
また、一気に結果は伸びないと思います。
それでも、少しずつで良いので
自分が話した時の相手のリアクション
などを見ながら、学んでいくといいと思います。
相手に対して良好な
コミュニケーションをとるために
発言、反応を考えてすることも
院長にとって、あった方が良い能力の１つです。
伊勢海 信宏
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