今回も
『スタッフに好かれる行動』
について、お伝えします。
これまで３回にわたり
行動を紹介してきました。
おさらいになりますが
１つ目は
スタッフを褒める
（http://haisyakaigyo.com/?p=6946）
２つ目は
スタバギフトカードや
Amazonギフトカードを
スタッフにプレゼントする。
（http://haisyakaigyo.com/?p=6948）
３つ目は
スタッフが忙しい時には手伝うことです。
（http://haisyakaigyo.com/?p=6950）
前回もお伝えしましたが
この３つのことを
まずは実践してみて欲しいと思います。
何事も知っているだけでは
変わりません。
行動を起こすことが大切です。
では、今回４つ目の行動は
スタッフに『労いの言葉をかける』です。
とは言え、今までスタッフに
労いの言葉を掛けたことのない人にとっては
どんなタイミングで
かければ良いのかが
難しいと思います。
それ故に、言葉をかける
タイミングを伺って
余計に行動のハードルが
上がってしまいます。
では、労いの言葉は
どう言う時に掛けたら良いのか？
例えばスタッフが
少し気難しい患者さんの対応や
患者さんとの
ミスコミュニケーションで
小さなトラブルに発展してしまうとします。
そして、対応をして
トラブルを終息する事が出来ました。
このような事が診療時間内に
起こった時に
後のお昼休みでも
夜でも良いので
その対応について労って下さい。
日々、仕事をしていくと
いろいろなミスコミュニケーションや
気難しい患者さんの対応などで
スタッフは、精神的な負担を
すごく感じる瞬間があります。
スタッフは一生懸命に
対応をしているけれど
心の中ではストレスになっています。
これは、スタッフだけに限らず
誰だってあります。
このような時には、スタッフは
仕事だから、しなくてはいけない事
だと分かってはいるけれど
やはり気分的にも落ちるし
疲れもします。
こんな時に、院長が
労いの言葉をかけることで
スタッフのストレスや
気分の落ち込み、疲れを
少し和らげることが出来ます。
では、どのような言葉をかければ良いのか？
それは、例えば
「さっきは〇〇さん（患者さん）
の対応を、いろいろとしてくれて
ありがとう。
説明の捉え方の違いで
少しゴチャゴチャしちゃったけど
きちんと対応してくれたお陰で
〇〇さんも最後は笑顔で帰ってくれたし
本当に助かったよ。
ストレスかけてしまったと思うけど
それも、いつも顔にも出さずに
良い対応をしてくれて
本当にすごいと私も思っているし
とても有難いよ。」
と言うように
きちんとスタッフの頑張りを労って
言葉にして伝えましょう。
ポイントとしては、
ただ「ありがとう」と感謝の言葉を
かけるだけではなく
「ストレスかかるよね」
「大変だったよね」
と言うことを
院長は分かっていること
その上で、頑張ってくれて
感謝している
又は、すごいと思っている
と言うことを伝えましょう。
間違っても
「大変だけど、仕事だから
やって当然だよ。」
なんて言わないようにしましょう。
それを言ってしまうとスタッフは
余計に落ち込んでしまいます。
まずは、スタッフがストレスを
受けている事や大変さを理解し
それに共感をします。
そして、スタッフの対応や行動を
きちんと労いましょう。
そうすれば、スタッフも
自分が大変な思いしているのを
院長先生は
理解してくれている。
また、自分がストレスを
感じながらも
頑張って対応している事を
見て、きちんと評価してくれている。
と感じる事ができます。
スタッフ自身が
こう感じてくれれば
労いの言葉をかけたら
「とんでもないです。
私がこういう風に
患者さんに
伝えてしまったのが
いけないんです。」
「患者さんと話が
食い違ってしまったので
当然です。
私の責任なので、大丈夫です。」
と言うように、返してくれることでしょう。
これは、スタッフ自身が
自分をきちんと認めてもらっていると
思えているからこそ
出る発言です。
もし、スタッフが頑張っているのに
労いもせず
「仕事だから、
トラブル対応して当然だよ」
と院長が言っていたとしたら
スタッフは
「あの時、本当は私は
全然悪くありませんでした。」
「もう、あの患者さんの対応するの
嫌です。」
なんて、返事が返ってくるかもしれません。
それは、やはりストレスが
ありながらも頑張って対応したのに
それを院長がきちんと見ていない
評価していないからです。
対人の仕事をする中で
ストレスがゼロになることは
ほぼありません。
人の捉え方によって
ストレスの大きさは違いますが
ストレスはほぼあります。
その中で、どのようにスタッフを
フォローしていけるかも
院長の仕事の１つです。
ストレスのかかる場面は
色々とあります。
その都度、スタッフに
労いの言葉を掛けて
ストレスを残さないようにしてあげて下さい。
大変だけど
きちんと頑張っていることを理解し
労い感謝の言葉で伝えましょう。
院長が伝えないと
誰もそう言う行動を褒める言葉を
掛けてはくれません。
いくら院長が心の中で
「すごい！有難い！」と思っていても
言葉にしないと
スタッフには伝わりません。
労いの言葉を掛けられずにいると
小さなストレスが
心の中にどんどん蓄積されていきます。
そして、何かのタイミングで
限界を迎え
「私、このクリニック辞めます」
なんてことになってしまうかもしれません。
したがって、そんな事に
なってしまう前に
その小さなストレスを
院長の言葉で
減らすことが出来るので
そんな場面があれば
是非労いの言葉を
かけるようにして下さい。
とは言え
トラブルも毎日起こらないと
思いますので
「今日からやろう！」と思って
実践できるものではありません。
ただ、「いつかやろう」くらいの
気持ちだと
そのまま実践する事が
なくなってしまいますので
トラブルが起きないに越したことは
ありませんが
今月、もしくは来月中には
そういうシチュエーションになったら
労いの言葉を掛けてみて下さい。
繰り返しになりますが
行動を実際にすることが重要です。
今回お伝えした
「労いの言葉をかける」も
実際にしてみると
スタッフからも良い反応が
返ってくると思います。
そして、良い反応があれば
自分も、これを継続していこう
と言う前向きな気持ちになるはずです。
まずは、１度実践してみて下さい。
伊勢海 信宏
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